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24\10\2018

4 passos para otimizar a experiência do cliente com a tecnologia

4 passos para otimizar a experiência do cliente com a tecnologia

Muitos fatores contribuem para o sucesso de uma empresa. A experiência do cliente ao lidar com a marca, por exemplo, é um dos principais. Quando o negócio garante que as interações do seu público-alvo com a marca serão as melhores possíveis, torna-se mais fácil manter pessoas fidelizadas, mesmo que erros ocorram.

Mas o que o negócio pode fazer para otimizar a experiência do usuário de seus produtos e serviços? Veja no nosso post!

O que é a experiência do usuário?

O termo experiência do usuário é utilizado para identificar a maneira como uma pessoa percebe as suas interações com uma tecnologia. A experiência do usuário (também conhecida como experiência de uso ou do cliente) é um dos principais fatores relacionados à capacidade de uma solução para fidelizar pessoas.

Quando uma ferramenta ou um processo proporciona uma boa experiência, falhas não são capazes de impedir a continuidade do uso da solução. A percepção do produto como um todo continuará positiva, uma vez que a aplicação, o site ou o serviço continuará apresentando recursos e funcionalidades que encantam e agregam valor contínuo.

Qual a importância da experiência do cliente no ambiente atual?

Nos últimos anos, a experiência do cliente ao utilizar serviços digitais ou mesmo efetuar a compra de produtos tem se tornado um fator muito importante para empresas. Melhorar as interações que os consumidores têm com os serviços da companhia deve ser um objetivo constante do gestor. Seja em ambientes online e offline, essas melhorias geram aumento dos lucros e garantem que a companhia possa manter-se competitiva.

Focalizando as soluções do negócio nas necessidades do cliente, a companhia consegue atingir mais mercados e ampliar os seus lucros. Nesse sentido, o negócio precisa estruturar as suas operações a partir de três pilares, que são:

Esforço

O cliente deve fazer o mínimo de esforço possível para obter dados ou executar uma ação. Em outras palavras, cada interação com os serviços da companhia precisa estar estruturada de tal forma que o seu objetivo seja atingido da forma mais objetiva, simples e prática possível. Esse é um fator que ganhou importância especialmente nos últimos anos, em que as empresas precisam responder às demandas externas em uma velocidade cada vez maior.

Emocional

A marca deve focar em criar um vínculo emocional com o seu público-alvo. Isso vinculará os serviços e produtos do negócio à memória do consumidor, aumentando a taxa de retenção de cada novo cliente.

Sucesso

A companhia deve investir em estratégias para que os seus consumidores sempre atinjam os seus objetivos ao lidar com os serviços do negócio. Nesse sentido, há a necessidade de realizar um constante investimento em tecnologias e soluções que permitam encontrar erros e, assim, efetuar melhorias de alto impacto.

Em resumo, a experiência do cliente é crucial para que o negócio possa otimizar os seus serviços e atingir bons resultados a médio e longo prazo. Esse fator torna o negócio mais eficaz, evita a perda de consumidores e garante maior competitividade para a companhia mesmo em momentos de crise.

Como melhorar a experiência do cliente?

A otimização da experiência de uso de aplicações e serviços deve ser contínua. A empresa deve reavaliar os seus processos e otimizar a estrutura de suas soluções sempre com base nas necessidades do seu público-alvo. Entre as principais formas de atingir esse objetivo, destacamos:

1. Adote chatbots

Os chatbots são ferramentas utilizadas por empresas para melhorar o atendimento aos clientes. Um chatbot pode ser definido como um software que executa funções por meio de comandos de texto, simulando uma conversa com um humano. Por serem ferramentas flexíveis, podem ser vinculados aos serviços de mensagens instantâneas, sites, sistemas de atendimento ou, até mesmo, redes sociais.

Um chatbot pode ser utilizado para diferentes demandas, como exibição de dados de compras, venda de produtos, troca de senhas e processos de baixa complexidade. O seu uso reduz a carga de trabalho do time de suporte de uma empresa, amplia os canais de atendimento ao consumidor e, assim, contribui para que a companhia possa melhorar a experiência de seus clientes ao lidarem com a marca.

2. Implemente a análise de dados

A análise de dados tem um papel de destaque entre as estratégias que uma companhia pode utilizar para melhorar a experiência do cliente ao lidar com os seus serviços e produtos. Com o apoio de soluções de Big Data e Business Intelligence, o gestor consegue criar uma visão abrangente sobre todos os fatores que contribuem para o sucesso do negócio e o que pode ser otimizado. Assim, a empresa pode tomar decisões mais inteligentes e lucrativas.

As soluções de análise de dados também auxiliam a empresa a melhorar o seu posicionamento no mercado. A identificação de tendências torna-se mais precisa. A companhia consegue maximizar a sua capacidade de planejar-se de forma eficaz, respondendo rapidamente às demandas do mercado.

3. Escute o seu cliente

Companhias que garantem que a experiência do cliente será de ponta têm uma ampla abertura ao feedback de clientes e parceiros comerciais. Por meio da opinião do público-alvo do negócio, gestores ganham uma nova campanha de conhecimento sobre como os seus serviços estão estruturados e o que pode ser feito para melhorar as interações do consumidor com a marca.

Portanto, adote mecanismos para que torne-se mais fácil coletar o feedback de cada consumidor sempre que ele interagir com o negócio. Após compras ou contatos com o SAC, por exemplo, uma mensagem com a opinião sobre os processos com que o cliente teve contato pode ser enviada, facilitando a criação de um banco de dados com registros precisos sobre a percepção que os consumidores têm sobre a companhia.

4. Tenha mecanismos de envio de dados eficazes

Em processos de vendas e execução de serviços online, muitas vezes, a empresa envia documentos para os seus clientes. Nesse momento, é importante ter os mecanismos necessários para que isso ocorra com segurança e integridade. Por meio deles, o negócio evita fraudes e dá ao consumidor a segurança de que o foi recebido está livre de alterações.

A assinatura digital e os certificados digitais são dois mecanismos que podem ser implementados com esse objetivo. Com eles, a companhia evita fraudes e dá mais legitimidade a todos os arquivos enviados para os seus consumidores. Além disso, contratos digitais terão validade jurídica e rotinas tornam-se mais simples, agilizando os processos de venda.

O que a sua empresa faz para melhorar a experiência do cliente ao lidar com a sua marca? Compartilhe o post nas suas redes sociais com a sua resposta!

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