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22\11\2018

10 indicadores de performance para ficar de olho no setor de TI

Medir os resultados de uma empresa é fundamental para a realização de uma análise adequada do momento que ela vive. Isso dá ao gestor condições para agir com critérios, atuando de maneira precisa nos problemas pontuais que surgem. Entretanto, nem sempre isso é tão simples quanto parece. Essa questão faz com que muitos empreendedores negligenciem o diagnóstico que pode apontar a real situação do seu negócio.

Nesse sentido, é preciso ter em mente que medir resultados é fundamental para que a gestão avalie se a sua performance está dentro do esperado e, mais importante, se existem formas para fazer com que os resultados melhorem.

Isso diz respeito a diferentes setores de uma organização. Com os números em mãos, os dados podem se transformar em informações úteis para uma boa gestão. Afinal, como diz o jargão, “quem não mede, não gere”. E quando falamos em Tecnologia da Informação, isso se torna ainda mais relevante. Sendo assim, saiba mais sobre indicadores de performance de TI para a sua empresa!

O papel da tecnologia

Com a tecnologia e o seu dinamismo, novos processos, tendências e recursos passaram a exigir maior responsabilidade da gestão de TI, de forma a garantir segurança, estabilidade, funcionalidade e atualizações constantes para o bom exercício das operações da empresa. Sem esse esforço por parte do time de TI, todo o empreendimento corre o risco de ficar marcado pela defasagem.

É bom destacar que as empresas brasileiras vêm conhecendo mudanças significativas nos últimos anos. São processos de gestão e estratégias que têm surgido para transformar a realidade das organizações em função da tecnologia. Nesse sentido, a TI surge como uma ferramenta imprescindível para lidar com as exigências e ainda dar às empresas diferenciais competitivos de mercado.

Em resumo, a tecnologia tem feito com que o profissional de TI seja cada dia mais importante para a empresa como um todo. Assim, soluções visando o aperfeiçoamento dos processos e melhores resultados têm aparecido com frequência.

Para melhorar o desempenho da equipe e ter em mãos relatórios precisos sobre os resultados da organização, os indicadores de performance ou KPIs (Key Performance Indicator) são importantes ferramentas no processo de decisão e gestão.

Os KPIs levam a reports mais apurados e ampliam a visão dos gestores de TI a respeito dos diferentes setores em que atuam. Mas você sabe o que são Indicadores de Performance? Caso a sua resposta seja negativa, fique tranquilo. Na sequência, vamos falar mais precisamente a respeito de KPIs, a sua real importância e ainda mostrar quais são os principais deles para que você possa medir melhor o desempenho da sua equipe.

O que são indicadores de performance

Empresas são movidas por objetivos e metas. Afinal, é preciso ter um propósito de funcionamento para se destacar no mercado. E para medir se realmente o nível de desempenho está dentro do que foi planejado, eis que surgem os indicadores-chave ou KPIs.

Os indicadores de performance auxiliam os gestores a medir o sucesso da organização por meio de uma análise sistemática dos objetivos, sejam eles parciais ou gerais. Assim, é possível verificar se os negócios estão no caminho certo ou não.

Parece uma boa ideia? Os KPIs são focados em avaliar como as tarefas são realizadas, medindo o desempenho e se estão conseguindo atingir os objetivos propostos. De uma maneira geral, podemos dizer que são essas as ferramentas que permitem à gestão fazer o devido controle daquilo que foi definido na fase inicial do empreendimento, ou seja, quando o planejamento foi elaborado.

Vale destacar que os indicadores de performance devem ser quantificáveis por meio de um índice (normalmente representado por um número) capaz de retratar o andamento dos processos em parte ou como um todo.

Por que os KPIs são tão importantes na gestão

A resposta rápida e objetiva para essa questão é: porque são eles que permitem ao gestor trabalhar com critérios na avaliação de diferentes processos que fazem parte do dia a dia de sua empresa.

A partir do uso de indicadores de performance, os gestores conseguem acompanhar os resultados dos departamentos de trabalho, estabelecer esforços para o cumprimento das metas, a correção de erros e a maximização dos recursos disponíveis. Sem eles, tudo corre o risco de ficar subjetivo, fazendo com que os resultados não atendam às exigências.

Leve como regra que indicadores de desempenho são ferramentas de apoio à gestão no processo de avaliação, medição e monitoramento do desempenho organizacional. Ou seja, instrumentos fundamentais para facilitar a tomada de decisões estratégicas acertadas.

Os KPIs também servem como uma forma de comunicação entre o corpo de gestores de uma empresa e os seus liderados, agindo de forma contínua para o alcance do desempenho de um processo ao longo de um período.

A construção de um KPI está estruturada primordialmente na definição da meta. É preciso saber aonde se quer chegar e quais são os passos necessários para atingir esse objetivo.

Não são raros os casos de gestores que perdem tempo e dinheiro se dedicando a atividades irrelevantes em relação ao núcleo do seu negócio. E esse erro acaba impactando nos indicadores de performance, distanciando cada vez mais dos objetivos estratégicos da organização.

Exemplos de indicadores de performance de TI

Cada área tem suas particularidades e, por isso, exige metas específicas. Portanto, é natural que, ao escolher determinado KPI, o gestor avalie o que realmente espera alcançar e quais informações deseja extrair dos indicadores de desempenho.

Pensando em facilitar todo esse processo, levantamos alguns exemplos de indicadores-chave de performance da área de TI. Acompanhe:

1. Indicadores de capacidade

Os Indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo quanto à quantidade produzida por unidade de tempo. Via de regra, esse indicador não atua isolado. Ou seja, bons índices de produtividade e qualidade resultam em informações que levam o gestor a verificar o potencial competitivo da organização.

No entanto, bons índices de qualidade e produtividade não são, por si só, suficientes para garantir uma boa fatia de mercado. A empresa precisa ter capacidade para atender seus clientes em curto, médio ou longo prazo.

Entre os exemplos de indicadores de desempenho de capacidade, se destacam:

  • número de peças produzidas por hora;
  • número de atendimentos realizados por mês;
  • número de clientes visitados em determinado período.

2. Indicadores de produtividade

Os indicadores de produtividade fornecem uma avaliação e quantificação quanto aos esforços empregados em relação aos produtos/serviços gerados. É importante destacar que o ideal é sempre utilizar esse indicador conjuntamente com os indicadores de qualidade — criando uma avaliação completa para o crescimento e desenvolvimento da organização.

Outro ponto importante sobre os indicadores de produtividade é que eles são ligados à eficiência. Ou seja, algo que diz respeito a fazer da melhor maneira otimizando ao máximo os recursos disponíveis.

Por exemplo, digamos que um operário de uma fábrica de tijolos consegue produzir 100 peças por dia em uma hora de trabalho, enquanto outro produz apenas 70 peças, de igual dificuldade e no mesmo tempo. Isso significa que o primeiro é mais produtivo do que o segundo.

3. Indicadores de qualidade

Esse indicador evidencia a relação entre tudo que foi produzido e as saídas realizadas sem nenhum defeito ou conformidade. De maneira geral, os indicadores de qualidade medem como o produto/serviço chega ao cliente e qual é o seu grau de satisfação. É também referente à capacidade do processo de atender às exigências produtivas.

Em geral, os indicadores de qualidade podem seguir dois caminhos:

  • o que deixou de ser produzido ou foi mal feito: não qualidade;
  • o que foi feito corretamente: qualidade.

Tais análises podem ser aplicadas, por exemplo:

  • na relação de número de problemas solucionados versus total de problemas identificados;
  • no número de peças defeituosas versus número de peças corrigidas.

4. Indicadores de entregas/prazos

Embora, muitas vezes, esse indicador seja deixado de lado, identificar o percentual de entregas realizadas dentro do prazo possibilita ao gestor avaliar o atendimento ao cliente e se a empresa está conseguindo cumprir com os prazos.

Avaliando a quantidade de entregas realizadas dentro de determinado período (semana, mês, quinzena, por exemplo), o gestor poderá definir a capacidade real que o seu negócio tem de produzir. Assim, é possível dimensionar projetos e processos de acordo com os recursos de que a empresa dispõe e avaliar o desempenho da organização.

Esse indicador permite a você verificar se a sua equipe não está perdendo tempo demais com determinadas atividades, por exemplo. Se você avalia o tempo que decorre entre a primeira reunião e a entrega do produto final, pode comparar esse resultado durante períodos diferentes e, assim, identificar momentos em que a produtividade é menor.

Isso permite ações mais pontuais visando uma maior produtividade e, consequentemente, melhores resultados.

5. Indicadores de erros/processos

É fundamental verificar a quantidade de vezes em que certa tarefa não foi terminada ou, por vezes, sequer chegou a ser iniciada pela equipe de TI. Ao utilizar o indicador de erros por processos, o gestor tem como verificar se a quantidade de inconformidades presentes nas diferentes fases do projeto inicialmente elaborado e identificar o que precisa ser ajustado e como realizá-lo.

Não são raras as vezes em que gestores desconsideram os percentuais de erros nos processos ao realizar as análises. No entanto, não medir o que levou determinada tarefa a não ser concluída inviabiliza que ações possam ser colocadas em prática para a melhoria dos processos.

Uma vez que você passa a ter critérios para evitar erros, consegue, também, diminuir um problema muito comum na maioria das empresas: o retrabalho. Aliás, o retrabalho também é um índice interessante para a equipe de TI. Por meio dele, você pode verificar a quantidade de vezes que um mesmo usuário fez a mesma solicitação ao setor e, assim, identificar falhas processuais ou tecnologias defasadas. Confronte os dados e identifique a razão do retrabalho.

6. Indicadores de eficiência

Eficiência é a relação entre os resultados obtidos e os recursos que foram empregados em um processo. Algo eficiente é aquilo que apresenta o melhor resultado possível fazendo uso da menor quantidade de recursos da empresa.

Ser eficiente tem a ver com a redução de custos sem que isso comprometa a produtividade. Os indicadores de eficiência estão relacionados aos recursos utilizados para atender às necessidades da empresa (setores internos e as suas relações) e clientes (satisfação). Em geral, são indicadores que têm reflexo indireto nos clientes e normalmente se relacionam à produtividade, otimização de recursos, redução de custos e redução de desperdícios.

Além disso, ao medir a eficiência dos processos, o gestor pode identificar desperdícios desnecessários e realizar cortes apropriados, sem afetar a qualidade e o bem-estar dos colaboradores.

7. Indicadores de eficácia

Não confunda eficácia com eficiência. A eficácia é uma relação entre os resultados que foram obtidos e os resultados pretendidos. Ou seja, se a eficiência considera o investimento feito, a eficácia acontece quando a empresa faz o melhor em função daquilo que é esperado.

Os indicadores de eficácia estão relacionados ao monitoramento das atividades desempenhadas nos setores das empresas e na satisfação dos clientes. É importante considerar que esse indicador tem impacto direto na relação da empresa com os clientes, e normalmente se relaciona com a satisfação, a pontualidade na entrega, a confiabilidade, o atendimento, entre outros.

Um bom exemplo disso é quando a empresa vende um produto que atende às expectativas do cliente, mas, ao levar para casa, ele se depara com uma série de dificuldades no seu manuseio e operação. Isso acaba reduzindo a eficiência do que foi ofertado.

8. Tempo de disponibilidade de sistemas

Uma maneira de garantir que o setor de TI está mantendo a qualidade dos serviços prestados e buscando promover sua melhora contínua é quando ele oferece soluções práticas para a empresa.

Nessa lógica, os KPIs que demonstram o tempo de disponibilidade dos sistemas são muito úteis. Especialmente para que a empresa tenha como estipular, em contrato, o tempo que o seu serviço ou produto estará à disposição do cliente. Para tanto, crie uma relação de horas em função do período em que o sistema deve estar disponível, considerando, por exemplo, horas por dia e horas por mês.

Tendo um parâmetro, compare a cada mês os períodos em que o sistema estiver no ar, verificando o tempo médio. Assim, em uma negociação, os bons números apresentados podem surgir como um diferencial para a empresa em relação ao mercado.

9. Quantidade de chamados abertos

Para a equipe de TI, em especial, é fundamental garantir que as atividades sejam exercidas de maneira em que a produtividade seja a maior possível. Isso pode ser modificado em função de excesso de trabalho ou então de acúmulo de tarefas.

A quantidade de chamados abertos é um indicador que pode ser exibido com um gráfico de Gauge (gráfico em formato de velocímetro) simples. Com ele, a meta ideal é ter menos de 20 chamados abertos. Assim, o ponto crítico seriam 40 ou mais chamados abertos.

Ao atingir determinados valores, o gestor já tem como agir para evitar problemas. Exemplo: com menos de 10 chamados abertos, é possível dar folga a um técnico com o intuito de compensar horas. Da mesma forma, superando 45 chamados abertos, é possível recorrer a um técnico que esteja disponível para melhorar o atendimento aos clientes.

Tendo o devido controle sobre a média de chamados abertos em um período e o grau de satisfação dos clientes, é possível determinar o número ideal de chamados para a realidade da sua equipe.

10. Indicadores de incidentes de segurança

Atenção especial à segurança da informação. Em tempos em que os dados ganham cada vez mais protagonismo nas empresas, cabe à equipe de TI garantir a privacidade da companhia, bem como daqueles que se relacionam com ela, como clientes e fornecedores. Isso não somente preserva negócios, mas também permite à organização apresentar um diferencial no mercado em que atua.

Para tanto, existem sim boas ferramentas: os KPIs de incidentes de segurança. É preciso conferir, por exemplo, quantas vezes os firewalls da empresa foram acionados, quantos registros de vírus ocorreram, as tentativas de invasão ao servidor e se houve vazamento de dados.

Em função das respostas, é possível criar uma política de segurança da informação mais rígida e capaz de preservar as informações corporativas.

Essas foram algumas dicas que podem fazer a diferença no departamento de TI de qualquer empresa. Com atenção a esses recursos citados, você pode sofisticar o seu trabalho e ter nas medições um importante aliado para obter melhores resultados.

Sua empresa utiliza algum dos exemplos de indicadores de performance de TI citados? Compartilhe o texto nas suas redes sociais para que outros profissionais também tenham acesso a essas informações!

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